當清晨的陽光灑滿綠城鄭州的街巷，平等街社區的趙彩婷阿姨漫步在整潔的百年老街，看著家門口的共享直飲水站、非遺工坊，滿臉笑意；鑫苑社區的獨居老人家中，智能水表實時守護，一旦用水異常便會觸發預警；經八路3號院的居民，在溫暖的家里感慨著老舊暖氣管道改造帶來的舒心……這一幅幅溫情畫卷的背后，是鄭州以黨建引領接訴即辦工作，探索特大城市高效能治理新路徑的生動實踐。12月18日舉行的深化黨建引領接訴即辦工作推進會上，“鄭州方案”備受矚目，與會人員還先后走進鄭州的老街小巷、商業片區、街道社區以及城市治理中樞等多個點位，全方位、近距離感受“黨建+熱線+網格+大數據”治理模式的實踐成效。
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黨建領航 社情民意全掌握
作為人口密集、訴求多元的特大城市，鄭州始終牢記習近平總書記“更好凝聚服務群眾，用心用情解決群眾急難愁盼問題”的囑托，深入貫徹落實黨中央決策部署，借鑒北京接訴即辦經驗，結合河南省委“五基四化”部署，創新構建“黨建+熱線+網格+大數據”治理機制，讓群眾的每一個訴求都能得到快速回應和妥善解決，讓“民有所呼、我有所應”的承諾落地生根。
組織筑基，責任貫通治理末梢，鄭州以黨建為統領筑牢治理根基。建立市、區縣（市）、街道（鄉鎮）、社區（村）四級黨組織書記抓接訴即辦的責任體系，將近兩萬個小區（樓院）納入組織覆蓋，通過“四級書記”直接抓，貫通治理“最后一公里”。市委常委會定期研究重點事項，設立黨委智慧城市運行辦公室，形成“接、派、辦、評”閉環體系；區縣（市）委書記“周調度、旬分析、月復盤”，街道（鄉鎮）黨委書記強化“街鄉吹哨、部門報到”，社區（村）黨組織書記“鐵腳板”上門解民憂，層層壓實責任，確保治理效能直達基層。
機制創新，平臺激活治理效能，“四全”閉環讓服務響應更高效。以12345政務服務熱線為主渠道，打造一體化城市治理平臺，通過網上網下、條塊、平急、分級與扁平一體、督辦評“五個聯動”，破解“接得不全、派得不準”等難題。
主動作為，服務貼近群眾需求，從“接訴即辦”到“未訴先辦”彰顯治理溫度。鄭州深化訴求數據的關聯分析、融通研判，對每天接收的1.2萬條和每月匯總的近40萬條訴求數據進行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢，在“未訴”前化解隱患，加快推動“由處置一件事到解決一批事，再到預防一類事”轉變。城市治理平臺接入全市13萬路視頻和21萬臺物聯設備，匯聚超12億條治理要素信息，形成對全市域7755平方公里空間的實時感知、“親眼目睹”，繪制全市統一、多方共享、動態更新、精準識別的高清電子地圖，實現對城市運行中的相關問題落點上圖、自動鎖定，主動發現和有效處置。發揮全市1.4萬名社區工作者和10萬名網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，貼近群眾主動排查矛盾糾紛，實現源頭治理、未訴先辦。
多元共治，凝聚共建共享合力，讓群眾成為治理參與者和受益者。鄭州完善人民建議征集機制，打造社情民意“直通車”，推動接訴即辦與城市社區“小院議事廳”、農村“四議兩公開”機制的深度對接，引導群眾圍繞高頻共性訴求開展議事協商，累計完成小區停車、環境整治、綠化維護、電梯加裝等實事1.3萬余件。引導社會力量服務群眾訴求解決，推動全市1.6萬個社區社會組織、近3000支專業調解隊伍、7000名快遞員及網約車司機等新就業群體主動融入接訴即辦工作鏈條，充分發揮“五老”人員作用，開展問題預警、矛盾調解、心理疏導、為老服務等工作，形成社會治理的有益補充，構建了黨領導下共建共治共享的生動局面。
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民生導向 治理效能全覆蓋
行走在鄭州，從老街小巷到商業片區，從街道社區到城市治理中樞，鄭州以黨建引領聚合力，以數智賦能提效能，以機制創新促落實，更以實打實的舉措把群眾的“急難愁盼”變成“滿意答卷”……12月18日的推進會中，一套套推進基層高效能治理的“鄭州方案”，為各地解鎖治理難題提供了新思路、新方法，吸引著大家深入探尋鄭州的獨特魅力，全方位解鎖這座城市的善治密碼。
作為鄭州城市治理的“智慧中樞”，鄭州市新型智慧城市運行中心以“四全”機制為核心，融合前沿數字技術與黨建引領優勢，為特大城市治理提供高效支撐。中心構建“黨建+熱線+網格+大數據”治理模式，縱向貫通四級、橫向聯動多部門，形成“入口全統籌、平臺全托舉、網格全程辦、機制全閉環”的服務體系。整合12345熱線、鄭好拍等10多種線上線下訴求渠道，智能派單占比超85%，75.3%的訴求在鄉鎮、社區層面化解。構建三維評價體系，推動滿意率提升至90%，AI小鄭輔助流轉事件350萬余件。4744個專屬網格與智慧信訪系統推動治理向“未訴先辦”延伸，累計受理訴求390.7萬件，辦結率達97.9%，躋身全國副省級及省會城市服務質量前十，用智慧力量架起政企民連心橋。
聚焦省直單位多、老舊樓院多、訴求多元的治理特點，金水區經八路街道借助城市治理“智慧大腦”，以分類施策、“四辦”協同為抓手，實現從“被動響應”到“主動治理”的跨越。2024年6月，12345熱線全面融入鄭州城市治理“智慧大腦”后，街道構建市、區、街道、社區四級瞬時聯動機制，讓訴求從“層層轉派”變為“一鍵直達”。深夜接到商務樓宇物業矛盾訴求，次日上午即辦結反饋；面對燃氣熱水器管道帶電等緊急隱患，通過“吹哨報到”機制召集多部門協同處置。借助大數據提前研判開學季、汛期、供暖期等重點時段需求，夏季推進老舊暖氣管道改造，趕在供暖期前完工。在近3.7萬條“民生信號”中，99%按時辦結，96%獲得滿意評價，平均辦理時長縮短近三分之一，116家共建單位、1.5萬余名志愿者共同筑牢民生保障網。
從老舊社區的精細治理到大型商業社區的智慧升級，金水區北林路街道鑫苑社區給出了創新答案。作為鄭州最早的商業住宅小區之一，這里人口稠密、訴求多元，騎手“進門難”、“一老一小”服務保障等問題成為民生痛點。自去年12月起，社區深化“黨建+網格+大數據”模式，迭代升級AI社區治理體系，創新社區與物業“交叉任職、雙向進入”機制，將黨建要求融入物業服務。通過“六聯”機制和“鑫豆”志愿積分，激發群眾參與熱情；整合多渠道訴求建立閉環處置機制，借助大模型技術每周分析問題。6處“鑫火驛站”解決騎手難題，智能水表守護獨居老人，“臨時家長”化解托管困境，讓訴求解決率從65%提升至96%，滿意率達98%，用“滿格”服務換來群眾“頂格”幸福。
在管城回族區，百年老街的治理升級成為“接訴即辦”的生動注腳。西大街街道平等街社區一條僅450米的老街，下轄21個老舊樓院，老年群體多、基礎設施薄弱的現狀，讓民生訴求復雜多樣。社區黨工委通過黨建聯席會議、“吹哨報到”等三大機制，實現“話在小院聊、事在網中辦、題在格中解”。“小院議事會”后，3名黨員帶頭、39戶居民積極響應，42處違章建筑騰出消防通道、活動場地和充電車棚；響應居民訴求，20多天建成醫療分診點，提供21項醫療服務。依托數智平臺，社區推動常規訴求“高效辦”、緊急訴求“及時辦”，累計受理訴求3660件，按時響應率100%，辦結率達98%，昔日“問題片區”變身“幸福片區”。
承接中心城區老舊樓院治理的共性難題，中原區林山寨街道以共建共享為紐帶，創新“交叉任職”機制，物業黨委書記兼任社區黨委副書記，推動服務標準一體化；“六聯”機制與“黨建+志愿積分”模式激發共建活力，居民通過志愿服務兌換“鑫豆”，參與社區治理熱情高漲。針對騎手“進門難”，設置6處“鑫火驛站”；為破解高空拋物難題，部署274路視頻監控搭載AI算法；推出“臨時家長”服務，解決雙職工子女托管難題。
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迭代升級 治理效能更可感
城市是人民的城市，為民的事沒有小事。接訴即辦，正是將“民有所呼、我有所應”從理念轉化為機制、從機制升華為能力的關鍵路徑。
今年5月，習近平總書記在河南考察時指出“必須扎扎實實加強社會治理”，系統闡釋了社會治理的理論邏輯、價值立場與實踐要領，為新時代城市治理指明了根本方向。7月召開的中央城市工作會議進一步強調，要“堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，用好市民服務熱線等機制，高效解決群眾急難愁盼問題”。
黨的二十屆四中全會上，明確要求“強化市民熱線等公共服務平臺功能，推動‘民有所呼、我有所應’”。
習近平總書記的重要論述，思想深邃、系統完備，為深化黨建引領接訴即辦工作提供了科學的行動綱領和根本遵循。
河南作為人口大省，治理任務重、動態性強、民生訴求多元。省委立足省情，將中央精神轉化為本地實踐，聚焦“1+2+4+N”目標任務體系，把接訴即辦納入黨建引領基層高效能治理重點任務，依托12345熱線平臺，積極探索“未訴先辦、未呼先為”機制，推動治理關口前移，努力以高效能治理促進高質量發展與高水平安全的良性互動。
落實中央、省委部署，鄭州市主動作為、積極探索，圍繞“接得更全、派得更準、辦得更好”的目標，將12345政務服務熱線深度融入城市智慧治理平臺，著力打造服務群眾與企業的“總客服”。通過整合黨建、熱線、網格與大數據資源，初步構建起“黨建+熱線+網格+大數據”的特大城市高效能治理新機制，在實踐中積累了寶貴經驗，也收獲了群眾實實在在的認可。
鄭州市新型智慧運行中心
民生無小事，枝葉總關情。當前，站位開啟“十五五”新征程，黨的二十屆四中全會和省委十一屆十次全會都對持續深化黨建引領接訴即辦工作作出了戰略謀劃。在此基礎上，鄭州市委十二屆九次全會審議通過的“十五五”規劃建議明確提出，要“強化市民熱線等公共服務平臺功能，打造‘民有所呼、我有所應’的‘總接收、總分派、總監督、總考核’樞紐”，這標志著接訴即辦工作從機制構建邁入了系統集成、功能升華的新階段。
以此次推進會為新起點，鄭州市黨建引領接訴即辦工作必將持續迭代升級，在更好凝聚群眾、服務群眾的道路上穩步前行，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，為奮力譜寫中原大地推進中國式現代化新篇章注入扎實而溫暖的鄭州力量。
本報記者 張昕 楊麗萍/文 周甬 徐宗福/圖
《鄭州晚報》版面截圖
