理賠服務是中國人壽壽險鄭州市分公司的核心競爭力，更是該公司踐行“客戶至上”理念的直接窗口。每一次理賠，都承載著國壽客戶的信任與期盼，每一次服務，都關乎著國壽公司的品牌與聲譽。
中國人壽壽險鄭州市分公司為全面改善理賠服務，提高理賠處理效率和客戶便捷性，多措并舉開展理賠效能提升工作。2025年，全年長短險理賠案件6.3萬余人，其中重大疾病類案件3079件，賠款1.51億元，死亡類案件3010件，賠款1.63億元，醫療類案件5.7萬人，賠款1.18億元。每天173名客戶受到理賠服務，日均賠款118.36萬元，客戶申請保險金到賬時效整體縮短到1.62天，小額賠款縮短到0.15天即可收到保險金。
聚焦“時效”核心 全力縮短理賠時長
客戶出險后，最迫切的需求就是能快速拿到理賠款，緩解經濟壓力。該公司直面流程痛點，以“刀刃向內”的決心推進改革。一方面，全面梳理并重構理賠流程，刪減冗余環節，推行“小額案件快速辦、大額案件高效辦”的差異化機制。對于萬元以下小額案件，力爭實現“資料齊全、當天賠付”；對于復雜大額案件，明確各環節時限，落實“首接負責制”，由專人全程跟進，確保高效推進。另一方面，強化考核監督，將理賠處理時長納入核心績效指標，建立“每日通報、每周復盤、每月考核”機制，對超時案件溯源問責，并設立“時效標兵”獎激發主動性。通過流程優化與剛性考核雙輪驅動，有效提升了理賠速度。
依托“科技”賦能 打造多元化服務渠道
在數字化時代，科技是提升服務效率的重要引擎。該公司以國壽APP、國壽E店為核心，全面推廣線上化、智能化服務。優化線上平臺功能，實現理賠報案、資料上傳、進度查詢、結果通知全流程線上辦理，并配備專線提供實時咨詢指導。截至2025年11月，理賠服務e化率已達99.70%，理賠智能替代率89.16%，理賠結案率100%，獲賠率99.87%。此外，積極與醫療機構合作，已與24家醫院簽訂“一站式”結算服務協議，服務客戶1439人次，結算金額61.42萬元；針對重大疾病客戶開通“一日賠”服務，已有420名客戶在申請當日獲得賠付，累計支付賠款3246萬元。同時，深化數據應用，通過理賠業務報表平臺進行每日進度跟蹤、每周案件清理與每月深度分析，以數據驅動流程持續優化與人員能力提升。
堅持“上門”暖心 深耕尊老惠老服務
為解決老年客戶等群體面臨的數字鴻溝問題，該公司主動延伸線下服務。設立“老年理賠綠色通道”，在網點提供專人引導、代辦等便利服務，同時簡化老年客戶常用理賠項目的辦理流程，減少不必要的證明材料。積極開展“惠老服務進社區”活動，定期組織理賠人員走進社區，現場普及智能手機操作與防詐騙知識。對于行動不便的高齡老人，提供上門理賠服務，全年累計上門127人次，確保尊老惠老服務落地，通過持續優化服務方案，讓老年客戶感受到專屬的溫暖與關懷，溫馨的理賠服務獲得了客戶的滿意，收到錦旗14面、表揚信5封， 暖心服務獲得認可。
錨定“滿意”目標 構建閉環服務體系
該公司致力于將客戶滿意度貫穿服務始終，構建“事前溝通、事中跟進、事后回訪”的閉環管理體系。報案時主動告知所需材料與流程，處理中通過多種渠道主動反饋進度，結案后系統自動發送通知，并安排專人回訪收集意見。針對回訪中發現的問題，建立臺賬限期整改。通過定期開展滿意度調研，分析服務短板，持續迭代優化服務方案，確保客戶訴求得到有效回應與解決。
未來，中國人壽壽險鄭州市分公司將持續堅守“客戶至上”的服務原則，通過持續優化理賠時效、深化科技應用、傳遞服務溫度、夯實滿意根基，為客戶提供更加高效、便捷、有溫度的理賠服務，切實履行金融為民的社會責任。
本報記者 張俊 宋聰穎
《鄭州晚報》版面截圖
