無聲的焦慮，紙筆來化解。近日，招商銀行鄭州玉鳳路支行營業網點內，發生了一件暖心小事。網點工作人員通過紙筆溝通，聯合公安民警，為兩名聾啞客戶妥善解決資金錯轉難題，用細致周到的服務守護客戶財產安全，收獲客戶真誠致謝。
紙筆搭橋，耐心傾聽客戶訴求
一天中午，兩名聾啞客戶焦急地走進招商銀行鄭州玉鳳路支行營業大廳，不斷用手勢比劃，神情十分慌亂。正在廳堂巡視的運營主管第一時間注意到他們，當即停下手中工作，取來紙筆，以文字的方式開啟溝通，寫下問候話語，詢問客戶遇到的問題。
借助一來一往的紙筆書寫，工作人員逐步理清事情來龍去脈。原來是兩名客戶在核對個人銀行卡轉賬記錄過程中，誤將卡內資金轉賬給多年前網絡相識的網友。但是客戶已無法與對方取得聯系，眼看著資金難以收回，內心萬分焦急，于是來到招行網點尋求幫助。
警銀協同，多方協作化解客戶難題
了解全部情況后，網點運營主管向客戶如實說明，資金已經完成轉出，網點無法直接對交易進行攔截，但會竭盡所能提供協助。為穩定客戶焦慮的心情，工作人員一邊持續以文字安撫客戶情緒，一邊快速調取查詢該筆交易的詳細信息，梳理清楚資金流轉路徑。結合實際情況，網點工作人員當即建議客戶報警處理，并全程協助客戶開展后續處置工作。
很快，轄區民警趕到網點。面對語言溝通障礙，網點工作人員配合民警繼續充當溝通紐帶，通過紙筆傳遞信息，協助客戶在微信編輯溝通文字，錄制相關視頻信息向收款方說明情況，積極嘗試溝通協商。經過網點與警方的共同協調，當天，客戶錯轉的數千元資金順利退回至本人銀行賬戶。懸在心頭的難題得到解決，客戶心中的大石頭終于落了地。
堅守初心，用有溫度的金融服務守護群眾信任
問題處理完畢，客戶即將離開網點之際，特意手寫了一封感謝信向網點工作人員表達謝意。信紙上一筆一劃寫滿真摯的感激：“您好！感謝您的熱情關心，幫助我們將資金退回成功，祝招商銀行越來越好，祝您工作順利，好人一生平安快樂！謝謝！”這一封手寫的感謝信，承載著客戶沉甸甸的認可，也是群眾對銀行暖心服務最樸素的褒獎。這一小小的服務片段，正是招商銀行踐行“金融為民”工作理念的真實體現。
日常工作當中，招商銀行鄭州玉鳳路支行始終堅持“以客戶為中心，為客戶創造價值”的價值觀，把“極致服務”落實到服務的細微之處。極致服務是把溫情融入每一次服務接待，每一次業務辦理，極致服務更是面對殘障人士、老年群體、外籍客戶等不同特殊群體，網點工作人員堅持換位思考，多一份耐心、多一份細心，針對客戶不同情況靈活調整溝通與服務方式，認真對待每一項業務訴求。
招商銀行玉鳳路支行網點工作人員也充分發揮警銀聯動機制優勢，兼顧業務專業性與服務溫度，切實守護客戶的資金與財產安全。金融服務不止于柜臺內的業務辦理，更藏在換位思考的體諒之中。一紙一筆的耐心交流，一次及時的多方協作，讓有障礙的溝通不再成為難題，也把溫情傳遞到更多需要的人身上。
通訊員 吳海寬 王艷
