今年5月，習近平總書記在河南考察時指出，河南人口總量、人口密度、人口流動量都比較大，社會問題復雜多樣，必須扎扎實實加強社會治理，強調要更好凝聚服務群眾，健全群眾利益協調機制，提高公共服務水平，用心用情解決群眾急難愁盼問題。
這份囑托，是民生工作的指南針，更是城市治理的暖心令。
循著這份指引，鄭州認真踐行以人民為中心的發展思想，積極學習借鑒北京黨建引領接訴即辦經驗，深入推進“五基四化”，打造“黨建+熱線+網格+大數據”服務模式，把以12345熱線為主渠道的各類接訴受理平臺與城市治理平臺互聯互通，完善“入口全統籌、平臺全托舉、網絡（格）全程辦、機制全閉環”的訴求辦理“四全”閉環機制，讓群眾訴求接得快、派得準、辦得好、評得實，真正做到“民有所呼、我有所應”。
從理念共鳴到實踐落地，從機制構建到效能彰顯，鄭州用“民有所呼、我有所應”的扎實行動，將殷殷囑托轉化為百姓可感的幸福，積攢起奔赴未來的滿滿底氣。
當嵩山東麓的風掠過鄭州的街巷樓宇，拂過尋常百姓的柴米油鹽，“人民城市為人民”的現代理念，正與 “民乃城之本也”的中原古訓產生溫暖共鳴——這份共鳴，藏在網格員踏遍樓棟的腳步里，浸在12345 熱線那頭的耐心回應中，更融在城市治理向“民心”延伸的每一寸脈絡里。
接得快 民聲訴求快速達
一條熱線，能承載多少期待？一個訴求，將獲得怎樣回響？
今年11月初，鄭州市12345熱線接到市民孫女士的一個緊急求助，其提交的慢性病變更門特藥申請一直沒有通過，如果一直審批不過，將影響其慢性病日常治療。12345熱線立即將孫女士的情況反映至市醫保局。市醫保局立即啟動加急核查機制，找出審批超時原因，很快通過了孫女士的用藥申請。
“道路破損影響交通”“醫保報銷流程咨詢”“企業辦理經營許可”……無論個人企業，無論大事小情，只要撥打12345政務服務便民熱線，都能得到及時有效回應，而這也成為如今絕大多數鄭州人和企業遇到問題時的首選做法。
著力暢通群眾訴求反映渠道，鄭州市先后整合45條政務熱線歸入12345熱線，建成“1主平臺+8分平臺+2分中心”的12345政務服務便民體系，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。平臺之間互相聯通，實行話務統一調度、接通率統一監管，真正實現“一個號碼對外、一個平臺受理”。同時，深化科技賦能，利用大數據分析等手段，實現話務精準分級接聽，接聽效率更高。近3年，鄭州市12345熱線日均受理量8000余件，電話接通率98%以上。
為保障12345熱線規范高效運行，鄭州市出臺《鄭州市12345政務服務便民熱線運行管理細則》《鄭州市12345政務服務便民熱線工單運行管理細則》《鄭州市12345政務服務便民熱線知識庫管理細則》等文件，為熱線規范高效運行提供堅實制度遵循。同時高標準建設維護知識庫，涵蓋2000多個分類、1.6萬條知識條目，為話務員提供精準政策咨詢解答，顯著提升直接解答率和準確率。
廣開言路，才能摸清民意。在鞏固傳統熱線電話服務優勢的基礎上，鄭州市系統整合市長信箱、人民網地方領導留言板等群眾訴求受理平臺，拓展支付寶和微信“鄭州12345”小程序、“鄭好辦”等線上訴求受理渠道，群眾反映訴求更加便捷高效。
從“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群眾訴求統一匯入12345熱線平臺，訴求統一審核、精準分派、及時反饋、主動邀評，形成高效服務閉環，確保每一個訴求都能被快速接收、及時回應。2024年，12345熱線通過網絡渠道受理群眾訴求13.4萬件，回應率100%。同時，市民也可以通過“鄭好拍”等渠道，“隨手拍、隨時傳”生活中發現的各類問題隱患。
“個人服務請按1，企業服務請按2。”分類受理個人和企業訴求，鄭州市12345熱線平臺增設企業服務專席，并在支付寶和微信小程序開通企業專屬入口，為企業提供政策咨詢、業務受理、投訴舉報等一站式服務，讓“接訴”更加精準高效。
派得準 精準派單不繞彎
今年6月，有市民通過12345熱線反映鄭東新區西周路與安平路隔離護欄底座缺失，存在較大安全隱患。接到群眾訴求后，鄭東新區城運中心立即向商都路辦事處及市政養護單位同步派發處置指令，精準派單至責任單位。相關單位迅速趕到現場核查處理，當日便完成所轄路段區域全部底座加固工作。
訴求接進來，關鍵要派得準，只有派得準，才能辦得好。
2024年6月，鄭州市12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉處置，同時推行工單直派模式，減少中間環節，群眾訴求從“層層轉辦”變為“一鍵直達”，熱線工單平均簽收時間由2小時縮短至5分鐘，辦理平均時長縮短14個小時。
鄭州市根據相關法律法規、“三定”方案、各單位權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，編制訴求事項派單目錄420項，并動態更新，同時優化退單規則，完善重復訴求認定機制，建立疑難復雜工單審核機制，讓每一類訴求都能找到對應的責任主體，確保群眾的每一項訴求辦理都依法依規。
全市精細劃分19136個社區（農村）網格、46818個微網格和4774個專屬網格，明確網格事項責任清單，火車站、CBD、二七塔商圈以及景區等重點區域均設有專屬服務平臺，讓治理觸角延伸到城市的每一個角落。
鄭州市也不斷完善加強12345熱線與110、119、120以及水電氣暖、公交、地鐵等熱線“一鍵轉接、三方通話”聯動機制，根據各自職責，精準受理、快速解決群眾訴求。2024年，累計聯動互轉工單3.6萬件。比如，鄭州市12345熱線與110報警服務臺建立聯動機制，110報警服務臺與城市治理平臺實現數據互通，將非警務警情類訴求分流至12345熱線平臺，110接到的咨詢求助、鄰里糾紛等非警務事項一鍵推送至責任單位，12345接到的警務警情類訴求則一鍵轉至110。
同時，12345、110與各級政府職能部門、公共事業服務單位建立現場應急響應機制，為群眾和企業提供更加精準、及時、專業、高效的救助服務，遇重大或突發事項時，指令秒達一線負責人。
機制保障，讓派單更精準及時；科技賦能，則讓派單更智慧化。鄭州整合接入全市13萬余路視頻監控、21.93萬物聯設備，推進“四網”融合，匯聚“人、地、事、物、情、組織”等12.43億條要素數據，構建城市運行的“數字孿生體”，為精準派單、風險預警和高效處置等提供了強大支撐。
在此基礎上，“AI小鄭”社會治理大模型應運而生。它能自動識別圖像、語音、文字內容，實現高頻事項“一鍵全處理”。自2024年7月運行以來，已輔助識別小微事件138萬余件，智能派單72.4萬件，準確率在95%以上，曾經需要人工研判數小時的復雜工單，如今幾分鐘就能精準分流。
辦得好 急難愁盼有回應
接訴即辦，核心在“辦”。把群眾的每一項訴求都辦好，才是服務的最終落腳點。
鄭州市以12345政務服務便民熱線為主渠道，打造以城市智能體為底座、數實融合的一體化城市治理平臺，建立“入口全統籌、平臺全托舉、網絡（網格）全程辦、機制全閉環”的訴求辦理“四全”機制，實現數據融通、業務貫通，推進民意速辦、接訴即辦、未訴先辦。
為讓千家萬戶的事、千頭萬緒的事有人管、高效辦，鄭州市全面加強社區工作者隊伍建設。全市配備社區工作者14312人，每萬名城鎮常住人口擁有社區工作者18人。連續兩年開展社區工作者職業能力競賽，以賽帶訓，全面提升社區工作者素能。同時選派數千名機關年輕干部下沉鍛煉，和社區工作者一起進樓院、入門棟、察民情、聽民聲，今年以來為社區（村）群眾解決急難愁盼問題1.3萬件。
跨區域、跨層級、跨部門“三跨”問題歷來是基層治理的難點，鄭州市不斷健全“街鄉吹哨、部門報到”機制，堅持條塊聯動，“條”上專業執法力量與“塊”上屬地管理資源協同作戰，推動“三跨”復雜問題有效解決。賦予基層一線“吹哨權”，全市實施街道體制改革和鄉鎮（街道）綜合行政執法改革，將市場監管所由條線部門所屬站所調整為街道內設科室，鄉鎮（街道）新增綜合行政執法大隊，并首批將5個領域、78項行政執法權賦予鄉鎮（街道）依法實施。
同時，鄭州市全面推行“小院議事廳”議事協商機制，構建“黨組織+群團組織+群眾自治組織+社區社會組織+新經濟組織+志愿者隊伍”治理新格局，18700個社區社會組織、245萬名志愿者全面融入基層治理，老專家、老教師、老戰士、老模范等“五老”人員共同參與；近7000名外賣員、快遞員、網約車司機等新就業群體向社區報到，近3000名新就業群體人員成為“流動網格員”，社區治理力量從“單打獨斗”變為“多方共治”。無論是停車、綠化等“身邊小事”，還是加裝電梯、暖氣改造等“樓院大事”，抑或無主管樓院管理、物業矛盾等“老大難”，群眾的事群眾說了算，大家的事大家商量著辦，一大批群眾的急難愁盼問題得到有效解決。
針對不同時期、不同狀態下的城市運行，鄭州市還建立“平時+重大節假日+重大任務+應急”4種模態智能切換機制，實現“平急結合、彈性調度”。在日常狀態下各司其職，高效處理常規事務；遇有突發事件，迅速轉入應急模式，集中力量高效響應。2023年底，4輪低溫暴雪來襲，鄭州快速動員力量，大幅縮短主次干道除雪時間，實現“雪停路凈”。2024年跨年夜，鄭東新區CBD人流突破百萬，專屬網格聯動公安、城管、交通等部門，通過音柱廣播、電子圍欄、高位探頭協同運作，十幾分鐘內就幫市民找回走失幼童。
此外，鄭州市強化主動辦理工作機制，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。利用城市治理平臺接入的13萬路視頻和21萬臺物聯設備，主動發現和解決城市運行中的問題。發揮1.4萬名專職社區工作者和10萬名網格員“人熟、地熟、情況熟”的優勢，貼近群眾主動排查問題隱患，實現源頭治理、未訴先辦。同時，對每天接收的1萬余條和每月匯總的近40萬條訴求數據進行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢，在“未訴”前化解隱患，推動由“解決一件事，到解決一批事，再到預防一類事”的轉變。
評得實 服務質量有標尺
今年8月，二七區云立方小區業主通過12345熱線反映該小區消防通道被長期占用，存在較大安全隱患。熱線工單被派發至消防部門后，問題很快得到解決。在之后12345熱線工作人員的回訪中，小區業主表示非常滿意，并將一面感謝錦旗送到12345熱線平臺。
事情辦得好不好，群眾最有發言權。
鄭州市12345熱線各渠道接到群眾訴求后，嚴格執行“受理—轉派—督辦—反饋—回訪—評價—分析”流程，實現群眾訴求辦理全流程閉環運行。采取座席回訪、線上邀評等形式多維度收集群眾滿意度，工單辦理結果及時向群眾反饋，并主動邀請訴求人進行評價。
根據群眾評價考核訴求承辦單位，鄭州市建立以“響應率、解決率、滿意率”為核心內容的考評體系，實行市直部門、區縣（市）等分級分類考評，考核承辦單位工單辦理、數據匯聚、服務滿意率等指標，將結果納入全市績效考核。每周通過媒體發布《12345熱線工作周綜述》，點評案例。對群眾訴求辦理不力的承辦單位發送提醒、進行約談，倒逼提升辦理質效。上線“紀檢監察監督”模塊，對超期未辦、形式辦結、群眾不滿意等10種情形實時推送至紀檢監察部門跟蹤問效，今年以來全市共問責處理104人。
評價不只是“打分”，更是“促改”的動力。在評價與考核機制下，訴求承辦單位更加傾向于尋求問題的根本解決之道，群眾訴求由“辦結”走向“辦好”，群眾也真切感受自己的評價“管用”。鄭州市12345熱線工單辦結率99%以上，群眾滿意率90%以上。“群眾滿意”這把金標尺，持續丈量著為民服務的質量。
海量的群眾評價數據也為城市治理安裝了一套持續反饋的“感知系統”，政府能夠更加多元地匯集群眾意見，更加精準地感知民生痛點，進而研判社會風險，優化公共政策，推動城市治理向“數據驅動”“民意驅動”轉變。
同時，鄭州市正在加快推動《鄭州市高效能社會治理網格化服務管理條例》立法工作，進一步提升接訴即辦和黨建引領高效能治理的法治化、規范化發展水平。城市綜合信用體系也在持續完善，為民服務在高效規范軌道上穩步前行。
2024年，鄭州榮獲“世界智慧城市大獎?中國”治理大獎；12345熱線在全國副省級及省會城市中位列前十，連續8年被人民網評為“網民留言辦理工作先進單位”；數字經濟規模突破7000億元，政務服務網上可辦率達94.4%，躋身全國第一方陣。
這份成績的背后，是鄭州持續探索的治理智慧——“一核統多元、一格管全面、一屏觀全域、一網攬全局、一線通上下、一鍵全處理、一融助創新、一文促善治、一法保平安、一制強安全”的“十個一”數智治理格局，讓技術賦能與人文關懷相得益彰。
一座城市的文明高度，常以如何對待最細微的民生訴求為標尺。當二七廣場燈火璀璨，當CBD樓宇光影流轉，當火車站人潮如流卻節奏有序，當街頭巷尾傳來歡聲笑語，我們看到的不僅是城市的繁華，更是“以人民為中心”的治理理念落地生根的生動實踐。
接訴即辦，辦的是群眾身邊的“關鍵小事”，它丈量著一座城市對群眾訴求的響應速度，更衡量著為民服務的精度和溫度。無數個體的急難愁盼，通過“接訴即辦”機制匯入城市治理的主流程，把人民的“問題清單”轉化為政府的“行動清單”，數據驅動、多方協同，真正實現民呼我應、民需我為。
展望未來，一個對民意響應更快、對問題解決更好、對城市運行更智慧的鄭州，必將在高效能治理和高質量發展的道路上步伐更穩、底氣更足。鄭州將繼續深化接訴即辦機制，完善“十個一”數智治理格局，努力打造高水平安全的平安鄭州、高品質生活的幸福鄭州、高質量發展的創新鄭州、高效能治理的智慧鄭州。
本報記者 李娜 楊麗萍 李宇航
本版圖片除署名外均由本報記者馬健拍攝
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