扎扎實實推動高效能治理 民呼我應 接訴即辦
“掃碼事兒能說、進度能看，真省心！”
——鄭州智慧信訪數智賦能解民憂
“掏出手機掃個碼，事兒能說、進度能看、結果能評，真省心！”談起鄭州智慧信訪平臺，市民王先生的話語里滿是認可。這聲由衷的稱贊，正是鄭州市以數字化之力踐行新時代“楓橋經驗”，書寫“預防在前、調解優先、運用法治、就地解決”治理答卷的生動注腳。
鄭州智慧信訪平臺2023年5月20日正式上線運行，自那時起，這個平臺便如一條“數字紐帶”，將信訪工作深度嵌入城市“數據大腦”，悄然改寫著特大城市的信訪生態——曾經“群眾往上跑、部門往下找”的被動局面，逐漸變為“訴求指尖傳、服務馬上辦”的主動格局。截至目前，平臺傾聽群眾心聲、受理民生訴求的總體辦結率已達97%，基層“吸附力”持續增強，信訪量“倒金字塔”結構逐步改善，越來越多矛盾在“家門口”得到化解。
織密“便民網”：讓訴求觸達更高效
“數據多跑路，群眾少跑腿”，在鄭州智慧信訪平臺上，這句話有了最鮮活的詮釋。平臺深度嫁接鄭州市“數據共享交換平臺”與“城市大腦”兩大數字基座，一舉打破部門間的“信息孤島”，讓“案、事、人”數據無縫流轉、高效共享。
對群眾而言，信訪入口早已“藏”進日常生活——常用的“鄭好辦”APP及微信、支付寶高頻應用里，輕輕一點就能進入平臺，無需奔波等待，隨時隨地可把訴求說清楚。對政府部門來說，平臺嵌入全市移動辦公“鄭政釘”，為全市各有關單位打造了“口袋工作臺”：打開手機，本地信訪數據分析、業務案件辦理、重點熱點情況等信息一目了然，“隨時看、掌上辦、即時督”成為常態，一套高效透明的信訪服務體系就此成型。
重塑“解紛鏈”：讓民生難題快化解
技術的價值，終究要落到“解民憂”的實處。鄭州智慧信訪平臺以四大創新功能，重新定義信訪流程，讓每一件訴求都能被快速響應、妥善處置。
“指尖信訪”打破時空阻隔，群眾無論在清晨社區還是夜晚家中，通過“鄭好辦”APP、鄭州市信訪局門戶網站等渠道，就能清晰反映問題，平臺不設門檻、照單全收，系統自動精準派單，倒逼問題快解決，如今85%以上訪前調解案件都來自群眾掃碼自助登記，“遇事先掃碼”成了鄭州人的新共識。“移動辦公”提速處置效率，實現市、縣、鄉三級全覆蓋，工作人員現場就能用手機辦業務，簡單訴求很快便有結果。
“聯名預警”為群體性矛盾裝上“安全閥”，群眾代表登記后生成專屬二維碼，他人掃碼即可聯名投訴，讓訴求及時聚合、提前預警，截至目前，已妥善處置多批次聯名投訴事項，助力責任單位提前介入、化解矛盾。“網格聯動”更將解紛力量沉到基層，與黨建引領的基層網格化治理平臺無縫對接，自動推送信息核查、協助化解等各類任務，推動了大量矛盾糾紛及時就地化解，真正實現“小事不出格、矛盾不上交”。
激活“新動能”：讓治理效能再提升
平臺好不好用，群眾最有發言權。鄭州市信訪局以“實用、好用、管用”為目標，用創新舉措打通民生“堵點”，讓治理效能看得見、摸得著。
“民生專區”是破解熱點難題的“金鑰匙”，針對樓盤交付、工資拖欠、政法服務、冬季供暖四類問題設專屬專區，實行“一案雙交、多方聯動”——屬地吹哨、部門報到，合力解難題。樓盤專區定期發布施工進展，簡單問題1小時內答復、復雜問題3個工作日內回應；供熱專區讓訴求直連市熱力集團，上線后省信訪系統登記的鄭州供暖類案件明顯減少。
“領導在線”暢通為民服務“關鍵環節”，每月初公示領導接訪信息，群眾可自主選擇接訪領導，無法到場者還能通過視頻反映，2024年年初這一做法更作為主題教育典型成果登上《人民日報》頭版。
“督導考核”則為工作質效擰緊“螺絲釘”，市信訪局成立專班每日核查案件，建立“周點評、月通報”機制，還將案件辦理納入年度考核，通過及時處理率、調解成功率等指標打分，讓“干得好不好”有硬標準。鄭州智慧信訪平臺作為河南較早的信訪信息化自主創新平臺，獲國家及省信訪局領導高度評價，漯河、安陽、濟源及山東臨沂等地紛紛前來考察，其投訴二維碼、矛盾源頭預防化解等經驗更被納入全省智慧信訪平臺建設，將在中原大地推廣。
面向未來，平臺創新腳步從未停歇。2025年接入DeepSeek政務大模型后，智能接訪、辦理、分析三大助手及AI智能體“鄭智信”正式“上崗”，24小時提供智能服務，讓信訪從“在線”走向“在場”“在行”。目前，平均接訪時間從30分鐘縮至10分鐘，責任單位推薦準確率超70%，轉派時間從10分鐘壓至1分鐘，各區縣（市）信訪接待場所也部署智能終端，讓全流程充滿“智慧感”。
從“群眾上門說”到“指尖在線訴”，從“上訪”到“上網”，鄭州智慧信訪用科技溫度筑牢治理根基，用數字橋梁連接黨心民心。它深植“人民至上”理念，是探索新時代“楓橋經驗”的生動實踐；以數據為“源頭活水”，為精準決策提供支撐；更將數字力量轉化為群眾可感的幸福，打造出信訪領域智能化建設的“鄭州樣板”，為更多城市創新社會治理提供有益參考。
記者 趙冬 通訊員 陳鈺 文/圖
