一個普通的周日，招商銀行鄭州中原路支行的營業大廳繁忙而有序。根據分行的營業時間安排，支行周末運營柜臺休業，但銀行的服務精神從未真正“打烊”。
緊急領卡：業務規則與個性需求的碰撞
當天下午4時許，一位女士匆匆來到網點，表示急需領取此前申請的銀行卡。原來，次日一早，她將搭乘國際航班出行。若無此卡，不僅會影響她的海外行程，資金管理也將面臨諸多困擾。
值班服務專員第一時間接待并傾聽客戶的訴求。她深刻感受到客戶的燃眉之急，本著“以客戶為中心”的服務理念，迅速提出了多個解決方案：建議授權他人代領或變更卡號實時換卡。然而，受限于客戶的業務規則，這些方案均無法滿足客戶的核心訴求——出行前親手拿到實體卡片。業務規則與客戶特殊且緊急的需求之間似乎形成了難以跨越的鴻溝，常規的解決路徑無計可施。
使命必達：“因您而變”的極致響應與集結
面對客戶提出的特殊需求，服務專員并未采取冷漠回避的態度，而是及時向支行行長進行了匯報，并立即啟動應急響應機制，嘗試與柜臺員工取得聯系。
然而當時柜面的情況并不樂觀：柜臺主管遠在外地老家，柜員正為生病住院的孩子奔忙。空間的距離和家庭的困難，似乎都成了難以逾越的障礙。在了解到客戶的緊急需求后，兩位柜臺員工展現出令人敬佩的責任感和職業素養。她們沒有猶豫，放下個人事務，克服重重困難，迅速動身啟程，以最快速度奔赴網點。這一刻，服務的承諾戰勝了空間的阻隔，客戶的需要超越了個人的困難。
溫暖落幕：燈火通明的服務與客戶真摯的感謝
晚上7點半，招商銀行鄭州中原路支行營業廳內燈火通明，在柜面人員專業、流暢的操作下，領卡業務有條不紊地完成。當客戶從柜員手中接過那張蘊含著希望與溫度的卡片時，焦慮轉為安心，緊迫轉為感激。客戶對辦理結果十分滿意，對招行員工在此過程中所表現出來的竭誠盡力、超越職責的幫助表達了深深的感激之情。這不僅是一次普通的業務辦理，更是一次溫暖人心的雪中送炭。
招商銀行鄭州中原路支行以實際行動證明“營+”極致服務不是生硬照搬制度條文，而是始終著眼于如何真正為客戶解決問題、創造價值，是規則之下的溫度與溫暖，是超越時間與空間的信任與承諾，是當客戶面臨特殊困境時主動向前一步，尋找一切可能性的不懈實踐！
（中原路支行 范萌）
