工作人員貼心服務輪椅老人
春節假期過后，鄭州市不動產登記中心政務服務大廳迅速恢復往日繁忙，辦事群眾步履匆匆，雪后的寒意未消，大廳內卻涌動著陣陣溫情。89歲的王奶奶坐在輪椅上，布滿皺紋的雙手緊緊攥著工作人員盧越和張李振的手，嘴角噙著笑意反復道謝：“孩兒，太貼心了，我坐著就把事辦好了！”這溫情一幕，成為鄭州新春政務服務中“為民暖心”的生動剪影，也彰顯著政務服務的溫度與擔當。
當天，王奶奶在家人陪同下，專程前來辦理房屋過戶手續。年事已高的她，行動不便無法自主起身，聽力也大不如前，剛進入大廳，面對來往的人群和一字排開的服務窗口，老人臉上立刻露出難色，眼神里滿是無措與焦慮，手足無措地坐著輪椅原地不動。
這細微的神情變化，沒有逃過窗口工作人員張李振的眼睛。他沒有坐等老人主動求助，而是立刻放下手中的工作，快步通知了小組長盧越，隨后兩人一同走出服務柜臺，快步來到王奶奶的輪椅旁。張李振微微蹲下身，將聲音放得又輕又緩，湊近老人耳邊輕聲安慰：“奶奶，您別著急，我們在這兒幫您辦，不用您多走動，一切有我們呢。”一句樸實無華的安慰，瞬間撫平了王奶奶心中的不安與焦慮。
辦理業務的過程中，暖心的細節無處不在。面對房屋過戶的專業流程和晦澀術語，盧越和張李振沒有照本宣科，而是用拉家常般的通俗語言，一遍又一遍地為老人講解，直到老人緩緩點頭表示理解；核對材料時，張李振發現老人的身份證復印件字跡模糊，二話不說便接過材料，免費為老人重新復印，還逐字逐句仔細核對每一項信息，生怕出現絲毫差錯；因老人手抖嚴重，無法親自書寫相關信息，張李振便采用“問答式”協助辦理，每問一項信息，都俯身貼近老人耳邊反復確認，耐心又細致。
盧越則貼心地為老人遞上老花鏡，全程蹲身與老人平視溝通，讓老人不用費力抬頭；到了簽字環節，他特意將簽字板穩穩放在輪椅扶手上，輕輕握住老人的手，一點點引導著完成簽名。原本需要一小時辦結的業務，在兩人的貼心服務下，僅用40分鐘就順利辦完，高效又暖心。
類似的暖心服務案例，在鄭州市政務服務大廳時常上演。近年來，鄭州市不動產登記中心持續深化適老化服務改革，從“標準化服務”向“個性化服務”轉變，從“坐等辦事”向“主動靠前”升級，通過設立無障礙通道、適老化服務專區，配備輪椅、老花鏡等便民設施，開通綠色通道，推行“優先受理、幫辦代辦、容缺受理”機制，切實為特殊群體排憂解難，讓政務服務更有溫度、更貼民心，用實際行動詮釋著“人民至上”的服務理念。
本報記者 孫雪蘋 文/圖
《鄭州晚報》版面截圖
