“十四五”期間，河南省通信管理局全面落實工業和信息化部工作部署，堅持以人民為中心的發展思想，組織全省信息通信業扎實開展“民有所呼、我必有應”專項行動和“明白辦、放心用”服務提質工程，持續提升電信服務質量，以實實在在的舉措詮釋“人民郵電為人民”的初心使命，譜寫了一曲暖意融融的數智惠民新時代樂章。
強化統籌引領，構建高效響應體系
河南省通信管理局將“民有所呼、我必有應”專項行動作為踐行民生責任的核心抓手，通過健全機制、壓實責任，確保服務訴求閉環落實。制定專項行動實施方案，明確重點任務清單，建立“周調度、月通報、季考核”督導機制，推動各級電信企業負責人下沉基層、走進現場，直面用戶需求；組織用戶代表開展電信資費專項評價，規范資費公示、營銷推廣、業務辦理等關鍵環節，在全省電信資費公示用戶評議中，四家基礎電信企業均獲評優秀。同時深化行風建設與糾風工作，建立常態化營商環境監督機制，暢通政企溝通渠道，優化行政審批流程，實現網上實辦率、事項公示率、全程網辦率均達100%，河南省電信用戶滿意度連續10年保持“滿意”水平。
企業協同發力，精準破解民生訴求
河南移動、河南聯通、河南電信、河南廣電四家基礎電信運營企業立足自身優勢，創新服務模式，以針對性舉措回應群眾急難愁盼，推動專項行動落地見效。
河南移動：多維聽需，實事落地見實效。將專項行動納入2025年行風建設暨糾風工作方案，融入中央八項規定精神學習教育，健全“聽客戶說、替客戶想、為客戶做、讓客戶評”全流程機制。省、市、縣三級總經理通過“總經理接待日”“服務進社區”等形式，累計開展活動1008場，接待客戶7929人，收集并落實有效建議2000余條。推出營業廳便民服務、適老化改造、來電來信免打擾、反詐宣傳、社區寬帶義診等8項核心舉措，全省1874家廳店實現便民服務全覆蓋，自營廳愛心坐席覆蓋率達99%，3471.3萬戶用戶享受免打擾服務，替換老舊光貓60.43萬臺，以務實行動解決用戶痛點。
河南聯通：暖心聯通，創新服務顯擔當。以“服務‘心聯通’”為指引，開展“民有所呼、我必有應”暨“總經理辦實事”活動。總經理攜班子成員與客戶、媒體代表座談，聚焦網絡體驗、產品設計等關鍵問題精準發力。在網絡建設上，實現重點場景“信號升格”、固網“萬兆升級”，推進鄭州人工智能算力中心、安陽低空通感研究基地建設；在民生服務上，嚴格規范資費公示與營銷管理，開展助老活動超10.9萬場，服務老年用戶超227.1萬人。創新推出每月19日“客戶日”、200人客戶體驗官隊伍、“服務之星”爭創等舉措，推動服務從“被動響應”向“主動優化”轉變。
河南電信：躬身一線，十二舉措解民憂。著力構建黨委統一領導、地市分公司聯動、各部門協同的工作格局，明確“意見征集、推動落實、成果反饋”三階段路線圖。省市兩級總經理深入一線調研約150次，每周二開展“總經理服務日”，做客民生節目20余場，發布“AI新生活 好服務更暖心”服務承諾，推出12項精準舉措：打造“線上辦、異地辦、全能辦”服務矩陣，“天翼防騷擾”覆蓋99%用戶，提供二次號碼煥新、營業廳“最多跑一次”、適老化“愛心翼站”、寬帶夜間裝維等服務。建立“訴求收集-分流辦理-結果反饋-迭代優化”閉環機制，通過多渠道傾聽用戶聲音，結合公眾評議與第三方監督持續優化服務。
河南廣電：九大行動，打造服務新標桿。圍繞“服務質量提升年”目標，落地九大專項行動，將全國統一服務規范轉化為執行細則，采用“省網交叉互檢+總部抽查復檢”模式，實行“紅黃綠”掛牌公示，全省服務規范達標率達98%，裝維一次合格率提升15個百分點。深化“領導帶頭抓服務”，省公司總經理公布“辦實事”方案，帶隊體驗服務全流程，18個市分公司同步開展“總經理接待日”，開通“總經理信箱”，收集并解決問題300余條，推動“全員重服務”理念深入人心。
深化“明白辦放心用”，營造透明誠信環境
資費套餐精簡規范。四家企業100%完成資費公示，持續精簡冗余套餐。河南移動資費數量及種類降幅達86%，集中公示全量在售方案；河南電信將公眾套餐壓減至80個，創新設置“資費明白卡”，APP開設資費專區“清單式”展示關鍵信息；河南廣電清理易混淆套餐，在APP、微信小程序設立醒目“資費公示專區”，讓用戶清晰知曉套餐詳情。
業務辦理嚴格合規。嚴格落實“業務辦理二次確認”要求，筑牢消費安全防線。河南移動100%落實“三種確認+二次驗證”，建設業務辦理憑證統一管理平臺；河南聯通通過用戶簽名、短信回復、驗證碼三重確認開通業務；河南電信創新“營銷雙確認”機制，外呼需獲明確同意，拒絕后自動列入“免打擾名單”，且APP可查詢24個月協議及受理單，實現消費全程留痕。
消費提醒暖心升級。各企業創新提醒服務模式，保障用戶消費知情權。河南移動提供多檔流量超套封頂服務，關鍵場景實行短信+電話雙提醒；河南聯通推出超套、自動續訂短信及語音提醒；河南電信支持流量費用封頂閾值設定，自動續訂前5日雙重提醒；河南廣電建立全流程及時提醒機制，確保用戶消費透明、花錢安心。
此外，河南省通信管理局牽頭召開電信資費公眾評議專題會，現場評議企業資費設計、公示、辦理及用戶感知等情況，四家企業均獲“優秀”等級，專題會圍繞規范公示、優化線上辦理等提出改進建議，推動服務持續升級。
延伸服務觸角，拓寬惠民實踐路徑
激活服務內生動力。河南移動成立客戶體驗管理委員會，將服務監督嵌入營銷全流程，立足網格打造“心級服務之家”；河南廣電聚焦電視“套娃”收費和操作復雜問題，完成全省709家酒店、87630間客房電視系統改造，實現“開機無廣告、直達直播頻道”的清爽體驗。
深化適老助殘服務。全省3000余家營業廳設立適老助殘優先通道，舉辦萬余場“智慧助老”公益講堂。河南移動、聯通、電信、廣電均為65歲以上老人開通10086、10010、10000、10099熱線“一鍵直達人工”服務，接通率超95%；線下營業廳配備老花鏡、應急藥品等便民設施，升級“愛心翼站”“銀齡專席”；線上APP推出“關愛版”，放大字體、簡化功能、支持語音播報；組建助老服務隊、編制教學手冊，開展“數字助老”“反詐教育”活動，助力特殊群體跨越“數字鴻溝”。
凝聚行業監督合力。河南移動招募300名“服務觀察員”接受社會監督；河南聯通建立客戶體驗官隊伍定位服務短板；河南電信、河南廣電開展“榜樣引領行動”，評選優秀服務單位、金牌服務之星，挖掘50余個典型案例，以賽促學提升專業能力，形成行業共治共享的良好氛圍。
自專項行動開展以來，河南信息通信業服務質量實現質的飛躍。2025年前三季度，全省電信用戶申訴率同比下降41.2%，百萬用戶申訴量保持全國較低水平；第三方滿意度調查顯示，行業整體滿意度較行動前提升12.5個百分點，切實讓群眾感受到服務變化、共享發展成果。
下一步，河南省通信管理局將堅持以人民為中心的發展思想，持續推進“民有所呼、我必有應”專項行動走深走實，深化“明白辦、放心用”服務創新，不斷優化網絡質量、提升服務水平、創新服務模式，錨定高質量發展目標，為“十五五”開好局、邁穩步奠定堅實服務基礎，持續書寫河南信息通信業數智惠民的新篇章。
范毅 吳佳朦
