12333服務大廳的接線員正在工作
100——這是鄭州12333人社服務平臺50名話務員每人每天要接聽的電話量；
178萬——這是鄭州12333人社服務平臺2026年1~8月份受理群眾來電總量；
96%——這是12333服務平臺承辦鄭州12345工單辦理滿意率。
一條民生熱線，三組數字，背后，是話務員的敬業與努力，是鄭州市人力資源和社會保障維權服務中心的全流程提質升級，也是鄭州“高效能治理”的一個縮影。
一通電話 一套規范為民程序
今年，鄭州啟動第三代社保卡更新工作，更新后的社保卡可以領購物紅包，乘坐公交地鐵還能享受優惠。市民鞏女士去銀行申領社保卡時，被工作人員告知省市卡管系統內都沒有她的信息，不能制卡。
鞏女士焦急中撥打了12333熱線求助。工作人員了解情況后，通過“群里直通車”聯系到制卡中心，同步了信息并建議處理系統問題。70分鐘后，鞏女士再次撥打了12333，只是為了告訴工作人員：“卡辦好了，你們工作效率真中！”
這樣的故事每天都在12333服務大廳上演。
2004年，鄭州12333熱線開通，承擔政策咨詢、業務解答、訴求受理、維權調處、民意收集、信訪處置等功能，在運行中取得了顯著成效。但是，鄭州作為河南省會、國家中心城市，存在人社服務體量大、覆蓋人群廣、訴求類型復雜、服務場景多元等特點，出現了服務標準不夠統一、業務流程細節不夠規范、閉環管理不夠嚴密、不同席位不同崗位服務質量有差異等問題。
“百姓撥打熱線電話，一定是遇到了難題，咱們要用熱情的態度、專業的知識給百姓最好的服務。”鄭州市人力資源和社會保障維權服務中心黨委書記、主任薛少龍說。
今年3月以來，鄭州12333在原有服務的基礎上進行了“升級”，全流程全要素規范化建設覆蓋中心全部業務，相繼制定印發《鄭州12333全流程全要素規范化工作流程》《鄭州12333全流程全要素規范化工作指引》《“人社小鄭”智能平臺操作指南》等多個工作規范，并對50名接線員進行了培訓，把每一通群眾來電都分解為“崗前準備—接線應答—訴求處置—后期跟進”4個步驟，比如，要求電話鈴響15秒內接聽，所有涉及人社部門的業務要牢記于心，不僅要耐心接聽，更要將百姓的難事及時解決……
升級后，每一通來電都有了一幅處理流程圖：群眾來電來件—受理登記—案件分類—無需轉辦的直接答復處理、需轉辦的轉至經辦單位辦理、需上報的匯總上報—經辦單位辦結反饋后—原渠道回復給群眾—系統辦結后開展滿意度回訪—閉環歸檔。
在12333熱線大廳工作多年的接線員秦瑜告訴記者，她每天至少要接聽100通群眾來電。“我們12333熱線月均服務超過20萬人次，年均240多萬人次。此次升級，我們做到了事事有規范、人人有職責、環環有管控，讓服務質效進一步提升。目前，綜合接聽率穩定在85%以上，承辦鄭州12345工單辦理滿意率保持96%左右。”接線員班長馬華旭說。
一套系統 讓百姓難題真正得到解決
2026年5月，困擾李女士的難題解決了——她2010年在蘇州曾繳納過個人養老保險，到鄭州工作后，需要辦理個人養老保險跨省轉移。多方咨詢未果，李女士撥打了12333。工作人員鄭媛媛了解情況后，快速鎖定業務卡點，依托“群內直通車”與辦理機構點對點溝通，當天就理清了辦事路徑。第二天，李女士的養老保險跨省轉移事項順利辦結。
熱線電話的最終目的，是解決百姓遇到的難題。那么，遇到部門壁壘怎么辦？答案是：打通。鄭州12333把“群眾呼聲”作為“第一信號”，以全流程全要素規范化建設為統一號令，推動了和人社業務相關的12333咨詢熱線、96567人才專線、投訴舉報（信訪）受理大廳、“人社小鄭”智能客服、線上政務平臺等多渠道一體化融合，實現了“一個入口受理、一套標準辦理、一體聯動處置、一站貫通服務”。
不僅強化了人社系統內部聯動，建立了科室聯動、市區聯動、線上線下聯動機制，12333還主動對接信訪、司法、醫保、大數據等部門，搭建信息共享、線索移送、聯合處置機制，確保群眾的訴求件件有回落、事事有回音。
“之前，12333的業務傾向于‘政策咨詢臺’，資源整合、數據打通之后，完成了向‘綜合服務中樞’的轉型。”鄭州市人力資源和社會保障投訴舉報咨詢服務中心黨總支書記、主任丁海濤介紹說。
市民馬女士便是此項改革的受益者之一。2026年4月，馬女士在退休之際才發現人事檔案查找不到，導致退休工作辦理陷入了困境。撥打12333之后，工作人員周晨詳細了解情況后，主動溯源排查，精準鎖定檔案錄入錯誤、系統匹配失敗的問題，跨部門多點位聯動核查，僅1個工作日就查清了檔案的存放地，幫助馬女士辦理了退休手續。“其實，如果僅按照工作職責，我可以以‘系統無數據’就辦結此求助，但是我想，現在資源打通了，如果可以切實幫到百姓，我們的工作才更有意義。”周晨說。
數據打通了，規則建立了。現在，12333實現了簡單咨詢“即問即答、當場辦結”，復雜訴求實行“即時辦結、全程跟蹤”，跨部門事項開展“協同聯動、一體推進”。數據顯示，12333群眾訴求及時接訴率達到100%，按時辦結率、一次辦結率穩定在95%以上。
智能助力 打造24小時在線的12333
打開“鄭好辦”APP，左上角的“AI數字人”模塊中，“人社小鄭”的形象俊朗可愛。
這是我市人社系統基于“DeepSeek大模型”開發的人社智能助手。無論您是想了解最新的社保政策、查詢辦事流程，還是需要解決工作中的小困擾，“人社小鄭”都會用專業、準確、溫暖的方式為您提供幫助。
“‘人社小鄭’是人工服務的延展，也是我們打造的24小時在線的人社服務智能體。”丁海濤說，目前，“人社小鄭”智能客服覆蓋了就業創業、社會保險、人事人才、勞動關系等多個人社業務模塊，每周可以為群眾答疑近千條。正式開通一年來，累計提供群眾在線咨詢、高頻事項辦理服務超4萬人次。“同時，我們也會通過群眾的訴求，為政策優化、服務提升提供參考。”不久前，“人社小鄭”獲評河南省提升全民數字素養與技能典型案例。
除了“人社小鄭”，還有文中提到的“群內直通車”，也是加強辦理效率的線上平臺。這是12333熱線與市社保中心社保關系科、網絡經辦科、市就創中心社保卡發行科等部門建立的疑難問題快速解決通道，每個群有10~20名相關工作人員負責處理疑難問題，社保跨省轉移、社保線上參保、社保卡辦理等都可以在群內及時處理，最快10分鐘就能把辦理結果反饋給當事人。“真快真中！”“想不到的快！”是群眾經常給的贊美之詞。
“12333是我們政策咨詢、維權服務的第一窗口、第一通道，對于提升人社基層治理水平、維護群眾切身利益發揮著重要作用，”薛少龍說，“下一步，我們將持續對標市委‘三標’要求，深耕接訴即辦改革，始終踐行人社系統‘站位高、定位準、接地氣、走前頭’工作準則，持續推進全流程全要素規范化建設，聚焦規范化、精細化、智能化提升，創新服務理念、優化服務機制、錘煉服務能力，用心用情用力解決群眾急難愁盼，持續擦亮鄭州人社民生服務品牌，為城市高效能治理賦能添力。”
本報記者 李娜 楊柳/文
圖由鄭州12333提供
《鄭州晚報》版面截圖
