據央廣網報道，近日，內蒙古包頭12345曬出一批市民不合理不合規訴求，引發熱議。其中包括“孩子的高考成績不理想導致心情郁悶，希望包頭市可以重新組織一次高考”“因酒駕被吊銷機動車駕駛證，希望可以繳納罰款，但請不要禁駕”等。對此，有網友表示，“12345成了許愿池”。
“12345，有事兒找政府”，12345政務服務便民熱線是連接政府與企業、群眾的重要渠道，可便利企業和群眾反映問題建議，促進政府科學決策，同時提高政府為企為民服務水平，高效解決企業和群眾所反映的訴求。有人因此比喻，12345是政府感知社情民意的“傳感器”。多年來，正是一個個這樣的“傳感器”，在為企為民排憂解難上發揮了不同程度的積極作用。
然而，出于實現個人愿望等目的，無故滋擾甚至惡意撥打12345，則是過度占用服務資源，擾亂工作秩序，如何才能把熱線留給真正需要的企業和群眾？
某些人通過撥打12345熱線，提出不合理不合規甚至是荒唐的訴求，無疑是給接線員增負。如此一來，他們在接線時如何實現記得住、打得通、轉得快、辦得好？甚至可能導致需要迫切解決的問題被擱置延誤，損害有正當訴求的企業和群眾的合法權益。
一句話，12345熱線的一端，承載著百姓的殷切期盼和民生福祉，另一端是一線話務人員的辛苦和付出，每位市民理當呵護這根“民生線”，依法理性表達訴求。據報道，目前包頭12345每天接到群眾、企業訴求2000余件，不在受理范圍內的約占20%，如果這20%的訴求被消除，熱線的負擔是不是要減輕許多？熱線是不是會接得更快、更高效？
消除無故滋擾、惡意撥打12345熱線現象，僅吁請市民依法理性表達訴求遠遠不夠。一方面，要加強宣傳教育，普及12345的正確“打法”和受理范圍，公開“晾曬”不合理不合規訴求案例，讓群眾認識到該熱線是地方政務服務的“總客服”，頻繁無故撥打、故意提供虛假信息、反饋的情況明顯與事實不符、違反政策的訴求等都是不受理的范圍。
另一方面，不能“來者不拒”，要制定《不合理不合規訴求認定辦法》并廣而告知，對不合理不合規訴求，在給出合理解釋的基礎上明確說不，從源頭上將這類訴求拒之門外，避免將它們轉至相關部門。對濫打熱線的行為設立警告、限制撥打等懲罰措施，對惡意投訴滋擾、騷擾或辱罵接線員、利用熱線謀取私利等違法違規行為，聯合公安機關依法處理，以樹立正確的導向。
當然，有一些看似離奇的訴求，也可能包含著對社情民意的表達，故對于不合理不合規訴求要嚴格甄別，還要建立完善的申訴渠道，以確保訴求被誤判的市民有途徑進行申訴和維權。
據《羊城晚報》
《鄭州晚報》版面截圖
